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créée le 17 / 10 / 2014

La méfiance des français face au système bancaire

Depuis la crise financière à la fin des années 2000, le système bancaire a du mal à regagner la confiance des français. Un réel fossé s’est creusé entre les clients et leur banquier depuis quelques temps. La fidélité n’est plus acquise et la concurrence est rude. Comment regagner la confiance des français envers le système bancaire français ?

Des banques toujours plus exigeantes

Des conditions de crédit idéales…

Le moment n’a jamais été si propice à l’achat. Les taux de crédit ont atteint un niveau historiquement bas : 2,59% en moyenne pour toutes durées confondues en septembre. Sachez qu’il est désormais possible d’emprunter à moins de 3% sur 25 ans.

Rappelez-vous qu’en 2008, il fallait emprunter à 5% !

Cependant, il n’est pas toujours aisé de décrocher un prêt immobilier lorsqu’on ne rentre pas exactement dans le cadre.

…mais les banques sont plus restrictives.

Suite aux récentes crises bancaires, les banques sont confrontées à de nouvelles règles prudentielles pour réduire le risque systémique. La crise des subprimes, provoquée par la titrisation des créances douteuses issues de la bulle immobilière américaine des années 2000, suivie de la crise des dettes souveraines dans la zone euro ont mis en évidence la nécessité de maitriser ce risque systémique.

Tenter de renforcer la solvabilité des banques est cependant difficile à allier avec l’objectif de reconquérir la confiance des clients. En effet, en renforçant leurs fonds propres et en réduisant le niveau du risque, les banques deviennent beaucoup plus sévères dans leurs critères d’octroi de crédits immobiliers. Bien entendu, cette politique de crédit ne peut que déplaire à leurs clients les plus exigeants.

Une défiance des français envers les banques qui tend à s’ancrer

Les clients européens sont sceptiques envers le système bancaire

Le cabinet Ernst & Young a mené l’année dernière une étude auprès de plus de 30 000 clients venant de 43 pays différents. Les résultats ont dévoilé que 44% de la clientèle mondiale déclare avoir complètement confiance dans sa banque principale. Ce pourcentage est réduit à 32% en Europe. Les européens font ainsi davantage confiance en leur banquier que dans le système bancaire.
L’étude Deloitte et Harris de 2014, menée auprès des clients français a confirmé ces résultats ; un français sur trois a confiance dans le système bancaire. Ils déclarent pourtant avoir plutôt confiance en la banque chez qui ils sont clients. Ainsi, une personne sur deux clientes d’une banque traditionnelle (Société générale, BNP, LCL) a confiance en sa banque. Ce chiffre augmente respectivement à 60% et 65% pour les banques mutualistes (Crédit agricole, Crédit mutuel, Banque populaire et Caisse d’épargne) et affinitaires (Banque postale, Crédit coopératif). En ce qui concerne les banques en ligne (Fortuneo, Boursorama, ING direct), 8 clients sur 10 font confiance en leur e-banque.

9 français sur 10 sont pourtant satisfaits de leur banque

L’étude Deloitte et Harris 2014 a révélé que 87% des français se disent satisfaits de leur banque, contre 76% en 2012.. Les banques regagnent-elles alors peu à peu l’estime de leurs clients ? Ces chiffres sont à relativiser. En 2013, un tiers des clients a déclaré pour l’étude Ernst & Young qu’ils avaient eu un problème avec leur banque dans les douze derniers mois, 33% ont été insatisfaits de sa résolution. Ces différentes études ont également relevé que la satisfaction était d’ordre général plus faible en agence que pour les banques en ligne. Le risque de décevoir est effectivement plus faible pour ces dernières qui promettent peu. De nombreux clients veulent changer de banque.


Satisfaction n’implique pas fidélité

Dans le milieu bancaire, la fidélité n’est plus acquise et la concurrence est si rude que les clients sont facilement tentés de changer de banque. Près de la moitié des clients interrogés par Ernst & Young envisagent d’aller où l’herbe sera plus verte à l’avenir. Les clients n’hésitent pas non plus à multiplier les établissements bancaires, choisissant une ou plusieurs banques secondaires en dépit des contraintes administratives. Alors que les banques affinitaires ne font plus recette, les banques en ligne profitent de cette infidélité.
Selon Deloitte, seul un client sur dix recommande spontanément sa banque affinitaire autour de lui. L’étude Ernst & Young a elle aussi utilisé un indice, le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la différence entre la proportion de promoteurs et celle des détracteurs afin de juger le niveau de recommandation. Alors que la population mondiale recommande à hauteur de 40% pour toute banque confondue, les français ne recommandent qu’à 28% selon cette étude. Les espagnols, suite aux crises qui ont frappé le pays, font partie de ceux qui recommandent le moins (17%). Si plus d’un client sur deux fait confiance à sa banque classique en France, le taux de recommandation est pourtant négatif (-25%) cette année encore.

Savez-vous qu’un français reste fidèle à sa banque 17 ans en moyenne ? Cette durée semble disproportionnée par rapport à la méfiance ressentie et le faible degré de recommandation relevé. Comment expliquer cela alors ?

Qu’attendent les français de leur banque?

Une banque transparente avec des services à la carte et des conseillers bancaires qualifiés

Les clients réclament beaucoup à leur banque. Tout d’abord, 7 français sur 10 exigent une honnêteté sans faille. Cette réclamation n’est pas aussi importante à l’étranger : seuls 45% des américains et 20% des allemands et britanniques le veulent aussi selon une étude d’Ipsos Mori pour GMC Software Technology. Ceci n’est pas la seule requête des français ; ils réclament un abaissement des frais (70%), des offres multicanaux pour accéder aux services bancaires où et quand ils veulent (56%), un personnel bien informé ayant une connaissance parfaite du marché et des opportunités qu’ils offrent (50%) et enfin une plus grande proximité avec l’agence de leur banque (31%). En ce qui concerne les offres multicanaux, ceci est à nuancer. Plus d’un français sur deux apprécie la migration sur internet et la dématérialisation au nom de la commodité et du respect de l’environnement. Pourtant, beaucoup n’ont pas confiance avec les relevés en ligne et surtout sur smartphone (80%) alors que les allemands et bien d’autres ont adopté ce système et en sont satisfaits. Il serait donc préférable que la banque propose une large gamme d’offres multicanaux à ses clients pour qu’ils choisissent à leur guise lesquels utiliser.

Crédit, du latin « credere »

La confiance d’un client n’est pas chose due et l’avenir des banques est incertain. Il est nécessaire pour ces dernières d’améliorer leur relation avec leurs clients. Pour cela, il leur faut fixer des axes de progrès et des actions collectives qu’elles doivent ensuite communiquer. La communication est la base de toute relation, y compris pour un banquier et son client. Afin de déjouer la concurrence et fidéliser leurs clients, il est nécessaire d’adapter leur offre aux besoins des clients. Un client confiant envers sa banque génère en moyenne 27% de PNB de plus qu’un autre. La première étape où la confiance s’exprime entre une banque et son client est bien souvent l’examen d’un dossier de crédit immobilier, suivi de sa signature. Cette acceptation mutuelle est en effet un gage de confiance pour l’une, comme pour l’autre des deux parties. D’ailleurs, l’étymologie du mot crédit venant du latin credere (croire) nous rappelle à quel point le crédit n’est pas qu’une question de chiffres mais également de confiance.

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